Poner AI a trabajar para CX y ventas en 2022

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Este artículo fue proporcionado por Ramón Icasiano, director de atención al cliente de Pathlight.

A medida que comienza el nuevo año, es natural que los líderes en experiencia del cliente (CX), ventas y servicio al cliente se pregunten: ¿qué salió bien? ¿Qué no? ¿Y dónde podemos mejorar? Si usted es del tipo “futurista”, también puede preguntarse: ¿Debería adoptar la IA para mejorar los resultados comerciales el próximo año?

El problema con la IA hoy en día es que es difícil discernir entre la realidad y la ficción. En CX, vemos empresas que usan IA para aumentar las interacciones humanas, aumentar la satisfacción del cliente y responder a los problemas de servicio al cliente más rápido, con poca o ninguna necesidad de un agente de servicio al cliente en vivo. En ventas, los gerentes y representantes promueven la IA como la nueva forma de pronosticar ventas, aumentar el compromiso de ventas para entregar productos y orquestar llamadas de clientes en tiempo real. Pero, si bien pareces con visión de futuro, no puedes arrojar IA a ningún problema.

Tome la contención, una métrica anunciada durante mucho tiempo y a menudo mal utilizada, como un gran ejemplo de dónde la IA puede fallar. Las altas tasas de contención a menudo se consideran buenas porque significa que los sistemas automatizados (piense en los chatbots de IA) resuelven los problemas de los clientes sin la necesidad de interacción humana. Esto significa que la empresa ahorra en recursos.

Pero mantener a los clientes alejados de los representantes no siempre es bueno para el cliente, ni es bueno para las ventas adicionales. Si el chatbot de IA no está diseñado o entrenado adecuadamente, puede frustrar a las personas que llaman. ¿Puede un sistema bien diseñado funcionar en estas situaciones? Sí. Pero hay que hacerlo con mucho cuidado. Para ser claros, no todo es malo.

Estos son algunos ejemplos en los que la IA muestra resultados prometedores.

Aumente las ventas y los ingresos con IA

Las empresas se han dado cuenta de que la IA tiene aplicaciones tangibles y prácticas en las ventas y, si se usa correctamente, puede generar ingresos sobre las ganancias. La comunidad de analistas está de acuerdo. La investigación de Gartner predice esto El 70 % de las experiencias de los clientes implicarán algún tipo de componente de aprendizaje automático durante los próximos tres años.

La IA puede obligar a los representantes de ventas a multiplicarse mediante la automatización de tareas repetitivas como la entrada de datos de CRM y la programación de reuniones. Ayude a los representantes a priorizar para que puedan concentrarse en ofertas de alta probabilidad y alta rentabilidad y en los clientes que más importan. La IA también puede proporcionar información sobre las comunicaciones entre los representantes de ventas y los clientes potenciales, incluidos los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y el chat. Otros ejemplos de casos de uso incluyen pronóstico de ventas, calificación de clientes potenciales, enrutamiento/coincidencia y capacitación para representantes de ventas y CX.

Las expectativas de los clientes a menudo aumentan después de las vacaciones cuando los consumidores buscan ofertas. Ahora es un buen momento para averiguar si sus centros de contacto están listos para tratar con clientes exigentes que pueden estar estresados ​​cuando se pagan las facturas navideñas durante la temporada de impuestos, o por tiempos de entrega lentos en artículos devueltos hace varias semanas, o por sorpresa. cuando los servicios y las renovaciones suben de precio.

Ingrese el enrutamiento de llamadas predictivo, que ayuda a mejorar la CX al observar el comportamiento y las preferencias anteriores del cliente para predecir las habilidades y los rasgos de personalidad que un agente necesita para brindar el mejor servicio posible. En este caso de uso, la IA reduce los tiempos de escalamiento y mejora la satisfacción tanto de la persona que llama como del agente.

Hoy en día, hay muchos ejemplos probados en los que la IA está transformando la experiencia del cliente. Los robots de servicio al cliente de IA y los asistentes virtuales de empleados como Cortana son cada vez más comunes y capaces. De acuerdo con el reciente informe Health of Service de Salesforce, más de la mitad de los proveedores de servicios agregarán chatbots a su línea en el próximo año y medio.

Los centros de contacto se enfrentan continuamente a los desafíos de la formación de agentes a gran escala. La capacitación y el desarrollo de los agentes es una prioridad principal, y la IA puede ayudar analizando las métricas de los agentes y las respuestas de las personas que llaman para recomendar aprendizaje específico a pedido y reforzar el rendimiento superior. La inteligencia de rendimiento habilitada por IA ayuda a los gerentes a identificar primero los problemas con el desempeño de los agentes y, en una encuesta que realizamos, el 85 % de los gerentes dijo que esta retroalimentación les permitió administrar a más personas al mismo tiempo.

La IA mejorará para las ventas y más

Pasando a la analogía probada del béisbol, probablemente solo estemos en la segunda entrada del uso de la IA. La IA se volverá cada vez más útil para los equipos de CX, CS y ventas en los próximos años, ya que los datos de origen que consume se enriquecerán a medida que los silos de datos departamentales se integren más y los recursos empresariales se compartan más ampliamente.

Ramón Icasiano es director de atención al cliente en Luz de freno

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