La nueva experiencia del cliente incluye el metaverso: lo que las marcas deben saber

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Dominar las habilidades para brindar una experiencia superior al cliente en línea y en la aplicación siempre ha sido esencial. Pero, en un mundo impactado por bloqueos, eventos globales y cambios rápidos, además de un mercado donde los identificadores están desapareciendo debido a iOS 14 de Apple y la inminente eliminación de cookies de terceros por parte de Google, tienes una tormenta de condiciones perfectas para un cambio de paradigma en la personalización. .

La personalización se convierte en individualización, el marketing y la mensajería se convierten en un intercambio de valor y todo está fuertemente centrado en el cliente.

En este contexto, las marcas y las empresas deben ofrecer marketing y mensajes personales, relevantes y de apoyo en cada etapa del recorrido del cliente. Para hacer las cosas aún más complejas, no hay solo un recorrido del cliente. Hay multitud y se definen por los matices de cómo y dónde entran los clientes en el embudo.

Hacer esa correspondencia requiere experiencia en marketing y automatización de marketing. Ahora, requiere mucho más. Los especialistas en marketing no solo necesitan hacer esa coincidencia con precisión, sino que deben hacerlo en tiempo real y en una realidad en la que la definición de omnicanal ahora incluye el metaverso. Los especialistas en marketing deben ser audaces y estar dispuestos a superar literalmente los límites. ¿Por qué? Porque tienen que hacer más con menos en un mundo sin límites.

El panorama de marketing actual está cercado por regulaciones de privacidad de terceros y datos limitados. Los especialistas en marketing deben recopilar los pocos datos de terceros que tienen mientras cumplen con GDPR y CCPA. Sin identificadores y seguimiento, el marketing de rendimiento es imperfecto.

Adquirir clientes cuesta más, por lo que es más valioso que nunca mantenerlos. Es una nueva dinámica que lleva al marketing de fidelización a lo más alto de la agenda comercial, especialmente porque las expectativas de los consumidores sobre la personalización están en el nivel más alto. Investigaciones recientes de McKinsey muestran esto El 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan experiencias personalizadas. Cuando las marcas no hacen esto, la mayoría de los consumidores se sienten frustrados.

La frustración de los clientes en la próxima normalidad es una amenaza grave, ya que la mayoría de los compradores cambiaron de marca o producto durante la pandemia y planean mantener esos comportamientos de compra (y la pérdida de lealtad) en el futuro. Con este cambio sin precedentes en la lealtad a la marca, la lealtad del cliente es clave.

Para empeorar las cosas, los especialistas en marketing deben encontrar su voz y su lugar en la economía de la experiencia y diseñar estrategias para sobresalir en un nuevo campo de juego: el metaverso. Desde eventos de estilo de vida en línea digital móvil y torneos de deportes electrónicos que atraen a millones de consumidores y miles de millones de interacciones hasta asociaciones innovadoras con marcas que brindan una nueva generación de experiencias, las señales de un cambio sísmico están en todas partes.

El metaverso es un nuevo mercado donde sobresalen los especialistas en marketing de lealtad. Aquí es donde “serendipia diseñada “ y la capacidad de interactuar con los clientes separa a los líderes de los perdedores.

La serendipia diseñada es el concepto de que el resultado final “macro”, ya sea suerte, innovación o conversiones, es el resultado de miles de microacciones. En términos de marketing, se trata de darse cuenta de esas micro oportunidades y actuar cuando sea el momento adecuado, con el contenido adecuado, para crear una experiencia macro felizmente inesperada que deleite a los usuarios. Estas son las experiencias que mantienen a los clientes y conducen a una mejor percepción de la marca, ganancias y participación.

Estas experiencias ayudan a los clientes a sentir que una empresa los “toma”, aumentando su probabilidad de decir “sí” al contenido y los productos sugeridos en un momento posterior. Las experiencias positivas de los clientes aumentan las tasas de satisfacción del cliente en un 20 % e tasas de conversión del 10% al 15%, reduciendo también los costos de ventas y marketing entre un 10% y un 20%. En general, el aumento del 5 % en la retención de clientes conduce a un aumento del 25 % al 95 % en las ganancias.

La casualidad diseñada prospera en el metaverso, siempre que los especialistas en marketing aprovechen el momento. Aquí es donde los especialistas en marketing deben fomentar el descubrimiento y dejar que los clientes se hagan cargo de sus experiencias. Los especialistas en marketing deben poder visualizar y actuar sobre los datos de los clientes en tiempo real, y con la tecnología adecuada, pueden hacerlo.

Cuatro claves del éxito

A medida que el metaverso se vuelve omnipresente, las marcas y los especialistas en marketing deben proporcionar una hiperpersonalización sin datos. Las experiencias deben guiarse a través de conocimientos sobre el comportamiento individual, lo que permite que la casualidad diseñada tenga lugar a gran escala. Ya no basta con reaccionar en base al comportamiento pasado de muchos; las marcas necesitan reaccionar al comportamiento de un individuo en este momento, en el momento presente.

Para que los especialistas en marketing de lealtad tengan éxito, ganar requiere:

La capacidad de ver y actuar sobre los datos del cliente en tiempo real. Con la tecnología adecuada, las marcas pueden transformar la recopilación de datos del almacenamiento básico a la inteligencia procesable. Una capa de datos inteligente permite a las marcas ver la actividad y los datos demográficos de los clientes en tiempo real: qué están comprando, qué están haciendo, dónde están y qué dispositivo están usando. Esto permite a las marcas no solo responder en tiempo real a un solo usuario, sino también crear usuarios inteligentes y contenido para el futuro.

La capacidad de capturar y retener el interés del cliente. La segmentación y la personalización granulares y en tiempo real permitirán a los especialistas en marketing personalizar las experiencias en sintonía con lo que los clientes disfrutan en un momento dado. Las plataformas que combinan capacidades de análisis, segmentación y participación en tiempo real permitirán a los especialistas en marketing adaptarse a los cambios más pequeños en las preferencias de los clientes en cualquier momento, en lugar de retrospectivamente.

La capacidad de ser genuino, auténtico y disponible. Parafraseando al CMO de Mastercard Raja Rajamannar, El marketing se trata de servir, no solo de vender.. Es un compromiso individualizado, informado por datos y empoderado con humanidad y empatía. Por ejemplo, el verano pasado reebok ha lanzado una nueva aplicación móvil que ha ayudado a los niños varados en casa a crear canchas de baloncesto de tamaño completo en su vecindario, a través del poder de la realidad aumentada.

La capacidad de transformar la ausencia de identificadores en una oportunidad para un compromiso más profundo. La creciente concienciación sobre la privacidad de los datos requerirá que los especialistas en marketing muestren y digan a los clientes lo que se está haciendo con sus datos. Afortunadamente, dos tercios de los consumidores están felices de compartir sus datos a cambio de algo de valor, ya sean descuentos o una experiencia más personalizada. Los especialistas en marketing verán la gestión de relaciones de datos (DRM) como una oportunidad para generar confianza, en lugar de simplemente lograr el cumplimiento. Las solicitudes de consentimiento evolucionarán de la seca jerga legal a un lenguaje visible, comprensible y fácilmente reconocible. Las marcas pueden usar el video para articular claramente la propuesta de valor de compartir sus datos patentados, generar confianza, reducir las dudas y alentar a los clientes a compartir datos esenciales que fomentan la retención.

Cuando conectas los puntos, queda claro que exactamente las mismas tendencias que marcan el final del marketing de rendimiento presagian una nueva era en el marketing de fidelización. A través del descubrimiento en tiempo real y la casualidad diseñada, los especialistas en marketing pueden ofrecer experiencias personalizadas que se sienten como una: una, no una: muchas. En lugar de hacer conjeturas fundamentadas y crear una experiencia basada en la macrosegmentación, la microsegmentación puede hacer que un cliente se sienta comprendido de manera única, generando lealtad que genera lealtad e ingresos.

Abhishek Gupta es el CCO de CleverTap.

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