Helpshift incluye atención al cliente para el metaverso con Metashift

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Helpshift ha permitido a los creadores de juegos móviles manejar millones de solicitudes de atención al cliente a través de teléfonos móviles mediante la automatización. Y ahora espera hacer lo mismo con el metaverso con metacambio.

Helpshift, con sede en San Francisco, comenzó a usar la automatización hace años para simplificar el manejo de las quejas de los clientes en juegos y aplicaciones móviles. Creó respuestas anidadas a preguntas frecuentes (FAQ) que los jugadores podían usar en lugar de hablar con un representante de servicio al cliente. El metaverso es el universo de mundos virtuales que están todos interconectados, como en novelas como Choque de nieve Y Listo jugador uno.

En juegos como Clash of Clans de Supercell, esto ha ayudado a reducir las quejas por cientos, o lo suficiente como para ser manejadas por un pequeño equipo de personal de apoyo humano. Utiliza tanto la tecnología de inteligencia artificial como los hilos lógicos de preguntas frecuentes para permitir que muchas personas obtengan respuestas a sus preguntas sin la necesidad de poner a un ser humano en línea.

“Estamos muy entusiasmados con la oportunidad que ofrece el metaverso. Proporciona una extensión natural de algunas de nuestras décadas de experiencia de juego y se convierte en una extensión de ella “, dijo el CEO de Helpshift, Eric Vermillion, en una entrevista con GamesBeat”. Pero como algunas de las otras cosas que nos entusiasman, realmente puede mejorar. la forma en que se brinda el soporte en el mundo de soporte físico actual de una manera que depende en gran medida de las identidades físicas y el acceso físico”.

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Con Metashift, Helpshift espera utilizar tecnologías como el servicio de atención al cliente y la asistencia al usuario inmersivos, los sistemas de retroalimentación y la verificación de blockchain con soporte mundial para experiencias móviles, AR y VR. La parte de blockchain haría uso de tokens no fungibles (NFT).

Christine Dyer, directora de marketing de Helpshift, dijo en una entrevista que no es una buena experiencia sacar a los usuarios de una aplicación cuando necesitan soporte.

“Durante mucho tiempo, la historia de Helpshift ha consistido en mantener a las personas en la aplicación y en la experiencia”, dijo. “Es por eso que Helpshift presenta Metashift, que es el primer sistema central de metaverso con soporte en VR”.

El metaverso ya no se considera ciencia ficción. Bloomberg ha estimado que el mercado del metaverso podría alcanzar los $ 800 mil millones para 2024. Otras industrias que están aprovechando las oportunidades emergentes del metaverso incluyen fintech, comercio minorista móvil primero y entretenimiento virtual.

Sin embargo, a medida que más marcas trasladan sus negocios y experiencias de clientes al metaverso, enfrentan mayores desafíos y riesgos de disrupción. Las marcas necesitan nuevas formas de interactuar con las personas en estas nuevas experiencias virtuales; deben poder verificar las identidades y los activos de los usuarios navegando por nuevas tecnologías, como NFT, tokens de cadena de bloques y tokens de identidad, y deben asegurarse de que las personas estén contentas con sus nuevas experiencias en el metaverso.

“Estoy muy entusiasmado con el potencial de esta experiencia digital paralela”, dijo Vermillion. “Creo que mucha gente piensa en el metaverso como un gran nuevo juego de realidad virtual. Creo que habrá algunos juegos y experiencias realmente interesantes. Pero también creo que hay algunos reinos sociales profesionales fantásticos que realmente cambiarán la forma en que existimos en la sociedad y el metaverso. Pienso en el día en que me siento en una habitación con alguien que habla japonés, portugués o francés de diferentes países y colaboro en tiempo real y nos entendemos claramente”.

Con su nueva oferta de Metashift, Helpshift ayudará a las marcas del metaverso al brindar experiencias de soporte en todo el mundo para que los clientes puedan brindar comentarios, obtener respuestas a sus preguntas o chatear con un agente sin tener que abandonar el metaverso. Con una experiencia de servicio al cliente inmersiva específica del metaverso, las empresas pueden ayudar a reducir el abandono, aumentar los puntajes CSAT y aumentar los ingresos.

“Esto es algo en lo que hemos estado trabajando durante mucho tiempo dentro de las aplicaciones móviles, y en realidad lo estamos extendiendo a la realidad virtual y otras formas del metaverso por venir”, dijo Dyer. “Tiene que ser atractivo para que las personas se mantengan comprometidas. Porque si no tienes nada de eso, estás echando a la gente. Está retrasando el soporte. Hay una falta de personalización, las personas no pueden proporcionar comentarios o informar los errores que están experimentando y los problemas siguen sin resolverse. Es extremadamente doloroso para el usuario. Y aquí es donde ocurre la rotación. Ahí hay una falta de lealtad”.

Si no logra adaptar sus experiencias de usuario al metaverso, corre el riesgo de perder millones de clientes, dijo Vermillion. El metaverso se ha promocionado como un desarrollo atractivo y transformador en la forma en que las personas interactúan e interactúan con las marcas en línea. Sin embargo, para prosperar, las empresas deben priorizar la experiencia del usuario para evitar el abandono y generar seguidores comprometidos, dijo.

Demostración de comentarios de Metashift.

“Los usuarios deberían tener una manera fácil de dejar comentarios y obtener soporte en todo el mundo, sin tener que abandonar la experiencia del metaverso”, dijo.

Keywords Studios, un desarrollador de juegos líder y socio de Helpshift desde hace mucho tiempo, ve un gran potencial en Metaverse y cree que está creciendo la demanda de nuevas capacidades para involucrar a los clientes en entornos AR / VR.

“Creemos que los jugadores felices son esenciales para el crecimiento de un juego porque corren la voz”, dijo Peter Gerson, gerente senior de servicios de soporte al jugador en Keywords Studios, en un comunicado. “Nos gusta nuestra asociación con Helpshift porque sabemos que entienden la importancia de una experiencia de usuario perfecta y que les permite permanecer en la aplicación. Están bien preparados para avanzar en las innovaciones en Metaverse y esperan trabajar junto a ellos en este viaje “.

Soporte móvil y AR

Helpshift implementará su nueva solución de soporte Metashift en tres fases. Primero, ofrecerá comentarios, errores e informes de fallas listos para usar (disponible para experiencias móviles y AR a partir del 3 de mayo). Los editores pueden asegurarse de que sus experiencias funcionen correctamente y evaluar la idoneidad del producto en el mercado al permitir que los usuarios proporcionen comentarios e informen errores o fallas fácilmente.

Ya sea que un cliente ya esté ofreciendo una experiencia de metaverso o que las personas solo estén trabajando desde una aplicación móvil en este momento, la implementación de Helpshift de comentarios listos para usar los preparará para el éxito y ayudará a reducir el potencial de abandono. Experiencia de usuario en la aplicación.

“Nuestro objetivo es realmente proporcionar herramientas para ayudar a las empresas a comprender cuándo los jugadores o los usuarios tienen problemas. Y cuando ven problemas recurrentes, ven una advertencia y algo que debe cambiar”, dijo Vermillion.

Cuando se trata de manejar la enorme escala del metaverso, Vermillion es optimista de que la tecnología y la automatización pueden mantenerse al día con la demanda de atención al cliente.

“Existen algunas complejidades que se suman cuando intenta abordar los problemas de soporte de varias entidades”, dijo Vermillion. “Pero también existe el concepto de un mayor compromiso entre pares. Cuando esté en un evento deportivo o en un parque de diversiones, pida apoyo a una persona a su lado con frecuencia y podrá hacerlo en un mundo de realidad virtual.

Soporte de cadena de bloques

En segundo lugar, Metashift permitirá la verificación de la identidad o la propiedad de los activos (como NFT) por parte de los equipos de soporte de blockchain o los proveedores de identidad heredados (objetivo de disponibilidad en el tercer trimestre de 2022).

Los equipos de soporte pueden aprovechar las nuevas tecnologías de cadena de bloques para brindar a los usuarios un soporte mejor y más seguro. Esto es importante ya que las marcas tendrán que lidiar con activos virtuales como NFT que pueden tener un valor considerable o las nuevas identidades soberanas que formarán parte del metaverso. La fase dos de Metashift garantiza que las identidades y los recursos virtuales de los usuarios puedan admitirse en todo el metaverso a través de la verificación de blockchain. Esta función estará disponible para las marcas a partir del tercer trimestre de 2022.

“El próximo paso en esto es poder admitir realmente las nuevas tecnologías que están entrando en juego con lo que estamos viendo con los activos de NFT”, dijo Dyer. “Estamos siendo testigos de una identidad autónoma para que las personas puedan proteger su identidad, usarla en diferentes mundos en el metaverso y luego poder verificarla dentro de la experiencia de soporte”.

Si las personas no quieren lidiar con NFT o blockchains, deben usar opciones que no usen esas tecnologías. Pero Dyer cree que la aceptación llegará y agilizará el proceso de soporte.

Compatibilidad con realidad virtual nativa

No debe abandonar el metaverso para obtener soporte.

La tercera fase será el soporte de realidad virtual nativo donde los clientes pueden obtener soporte de la experiencia de realidad virtual. Estará disponible en el cuarto trimestre de 2022.

A medida que las experiencias de los usuarios evolucionan para volverse más atractivas e interesantes, la ruta de soporte para las marcas también debe evolucionar. Es por eso que Helpshift está en proceso de brindar la primera solución de soporte para la experiencia de realidad virtual del metaverso. Los usuarios no deberían tener que abandonar la realidad virtual para obtener soporte.

Helpshift tiene una demostración de concepto en la que te acercarías a un amable agente de servicio al cliente y comenzarías una conversación. El agente respondería dentro del mundo de realidad virtual y entablaría una conversación con usted basada en preguntas frecuentes.

“Puedes hablar con el agente para que no tengas que escribir nada en la realidad virtual”, dijo Dyer.

En la fase tres, los usuarios podrán acceder a las preguntas frecuentes, autoservicio con intención impulsada por IA, dejar comentarios, informar errores y bloqueos y chatear con un agente directamente desde la experiencia de realidad virtual. El soporte de VR estará disponible a partir del cuarto trimestre de 2022.

Los usuarios existentes de Helpshift tendrán acceso a Metashift tan pronto como se implementen las funciones. Aquellos que aún no son clientes de Helpshift podrán comenzar a usar Metashift de forma gratuita cuando esté disponible a principios de mayo y podrán unirse a la lista de espera ahora.

Helpshift tiene 145 empleados y alrededor de 400 clientes. Maneja millones de tickets y su kit de desarrollo de software (SDK) ahora se encuentra en tres mil millones de dispositivos móviles. Tiene consumidores en 160 idiomas alrededor del mundo.

“Básicamente, es el mismo principio que hemos visto en los juegos móviles”, dijo Vermillion. “Cuando excluyes a las personas del juego, en su momento de vulnerabilidad cuando necesitan ayuda, hay muchas posibilidades de que no regresen. Y creo que en el metaverso, esto será aún más relevante ya que los éxitos en el soporte serán aún más complejos. Porque no se trata de una sola marca. No estás tratando solo con un grupo, un juego, estás tratando con varios mundos diferentes, varias entidades diferentes”.

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