Cómo Tymely pretende mejorar las conversaciones de los chatbots

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A medida que la digitalización continúa dando forma al comportamiento del consumidor hacia los negocios de comercio electrónico, los consumidores exigen cada vez más experiencias de compra en línea rápidas y convenientes. Impulsada por la pandemia de COVID-19, esa demanda también ha aumentado la presencia en línea de las empresas de comercio electrónico. Con más empresas subiendo a la ola de la transformación digital, la experiencia positiva del cliente (CX) es fundamental para la adquisición de clientes y la mejora de las ventas.

En 2021, Vonage incluyó a los chatbots (40 %) como el segundo más grande canal de comunicación preferido para consumidores. por Shopify Informe de Comercio Futuro 2022 reveló que el 58% de los consumidores han comprado en marcas en las que han experimentado una excelente CX. El informe también mostró que más marcas (44 %) tienen la intención de invertir en experiencias de chat asincrónicas para gestionar las respuestas de los clientes. Sin duda, muchas marcas de comercio electrónico se están volviendo más conscientes de los impactos de CX y están recurriendo a herramientas de inteligencia artificial (IA) como los chatbots para mejorar el servicio al cliente.

Sin embargo, si bien los chatbots se han convertido en una parte fundamental del viaje del cliente en la actualidad, persisten los problemas de personalización. En 2019, Forrester informó esto 54% de los consumidores en línea en Estados Unidos creían que interactuar con un chatbot “tiene un impacto negativo en su calidad de vida”.

Esto implica que, si bien los chatbots son excelentes herramientas, aún no son perfectos. Sin embargo, Ohad Rozen, cofundador y director ejecutivo del proveedor de chatbot, oportunocree que la supervisión humana en sus procesos proporciona una solución que permite personalizaciones a nivel humano.

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La compañía, que anunció hoy que ha recaudado $ 7 millones para “mejorar las conversaciones de IA”, dice que está utilizando tecnología híbrida de IA humana para permitir que las marcas brinden servicios de soporte por correo electrónico y chat de una manera más humana, empática y precisa.

Rozen le dijo a VentureBeat en una entrevista que, además de los modelos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) de vanguardia de Tymely, la compañía está adoptando el enfoque humano en el ciclo para cerrar la brecha entre la tecnología de pila actual y el servicio al cliente óptimo.

El auge y la caída de los chatbots

Los chatbots son programas basados ​​en inteligencia artificial que brindan servicios al cliente bajo demanda y, a diferencia de los servicios al cliente humanos, los chatbots siempre están disponibles. En 2018, Drift informó que el 64% de los consumidores indicaron el servicio de 24 horas como característica más útil de los chatbotsmientras que el 55% quedó impresionado por su rápida respuesta.

Si bien los chatbots son rápidos y están fácilmente disponibles, la creación de mensajes personalizados sigue siendo un obstáculo. Esto se debe a su incapacidad para comprender los diferentes lenguajes específicos de la industria que utilizan los clientes. La investigación de WATConsult de 2021 agrega más peso a esta posición y revela la Bloques principales para el uso de chatbots son falta de comprensión (50%), incapacidad para resolver problemas complejos (47%) y falta de experiencia de servicio personal (45%).

Según un informe de Gartner, el informe de autoservicio de Chatbots también es estadísticamente decepcionante. El informe mostró que el autoservicio de chatbot solo resuelve el 9% de las consultas sin un toque humano. Además, los chatbots tienen un uso limitado para la participación del cliente, y los chatbots con un rendimiento de servicio al cliente deficiente son malas noticias para las ventas. Por ejemplo, los chatbots generaron ventas caída del 80% en 2019.

Debido a su funcionalidad limitada de servicio al cliente, muchas empresas tardan en adoptar la tecnología. Por ejemplo, el minorista de moda Everlane abandonado el chatbot de Facebook Messenger después de experimentar altas tasas de error en 2017. En la misma línea, Accenture informó en 2018 que 53% de las organizaciones “No tengo planes” de invertir en chatbots.

Intervención oportuna

oportuno afirma que su tecnología de inteligencia artificial puede crear mensajes personalizados. Lanzada en 2022, la compañía dice que está construyendo una IA que comprende el lenguaje humano complejo para mejorar la CX. A diferencia de la mayoría de los chatbots y otras soluciones totalmente automatizadas, Tymely afirma tener una comprensión a nivel humano del idioma de los clientes, ya que su tecnología es una combinación de personas e inteligencia artificial.

Rozen también cree que el toque humano es la respuesta para crear mensajes empáticos de los que carecen los chatbots comunes.

“Tymely emplea expertos que revisan cada entrada de IA y, si es necesario, la corrigen en tiempo real. Esto da como resultado una precisión a nivel humano que nos permite comprender pequeños e implícitos matices en el texto de un cliente; un entendimiento de alta resolución que además nos permite generar respuestas hiperpersonalizadas y empáticas a los clientes, acorde a la voz y la política de marca”, dijo.

Rozen también señaló que Tymely puede mejorar la eficiencia del centro de contacto porque es completamente digital, lo que ayuda a las empresas a ahorrar en costos de mano de obra. También señaló que Tymely AI cuesta entre un 50 % y un 80 % menos que los centros de contacto subcontratados. “Y a diferencia de los centros de contacto, Tymley se compromete con SLA en minutos, no en horas”, agregó.

Este nuevo impulso de financiamiento fue liderado por la firma de capital de riesgo Hetz Ventures y DESCOvery, la firma de capital de riesgo del grupo DE Shaw. En un comunicado que anuncia la financiación, Rozen reveló que Tymely planea utilizar la financiación para “mejorar su tecnología de comprensión del lenguaje natural (NLU)” para una mejor oferta de servicios.

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