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Las pérdidas en ingresos y márgenes que las compañías de servicios nunca ven venir tienden a afectar más sus finanzas. Cuando hay lagunas en la cobertura del éxito del cliente combinadas con una visibilidad y un control deficientes de los ingresos por servicios, las pérdidas pueden aumentar. Las condiciones económicas turbulentas hacen que las pérdidas crezcan más rápido, dando a los clientes una razón para preguntarse si están obteniendo el valor que esperan.
Las señales seguras de que una organización de clientes exitosa está experimentando pérdidas de ingresos incluyen no conocer los costos de las ventas adicionales, las ventas cruzadas, no tener una visión financiera de cada interacción con los clientes, el aumento de las tasas de abandono y más. Los costos de no obtener ventas cruzadas y ventas adicionales, o peor aún, no comprometerse con un cliente, en última instancia se suman a los servicios de métricas y datos financieros que los CFO usan para analizarlos. Tener datos en tiempo real que se pueden modelar usando Inteligencia artificial y aprendizaje automático está ayudando a resolver estos y otros desafíos de éxito del cliente hoy.
Lograr el éxito del cliente de la manera correcta es difícil
No saber dónde se encuentran los puntos ciegos de los datos antes de que afecten los ingresos dificulta la gestión del éxito del cliente (CSM). Los puntos ciegos ocurren cuando se silencia el éxito del cliente y se pierde información valiosa. Cualquier iniciativa de CSM para brindar valor al cliente debe integrarse en CRM, finanzas, servicio al cliente y sistemas de ventas de canal. Es un requisito previo para aumentar los ingresos por servicios a gran escala y, al mismo tiempo, contribuir al crecimiento del ciclo de vida del cliente. Debe haber una fuente continua de datos financieros y de clientes en tiempo real para que las plataformas de CSM brinden una vista real de 360 grados de todos los clientes.
En una entrevista reciente, el director de producto y estrategia de FinancialForce, Dan Brown, le dijo a VentureBeat que invertir en desarrollo en asociación con la plataforma Salesforce proporciona a FinancialForce una aplicación y plataforma de análisis como servicio que pueden usar para abordar estos desafíos. “Salesforce ha invertido en tecnologías como Einstein Prediction Builder y descubrimiento; pudimos aprovecharlo “, dijo Dan”.Fuerza de ventas Einstein también es una palanca clave para nosotros y hemos progresado en la forma en que integramos sus servicios de IA en nuestra plataforma”.
“Aplicar el aprendizaje automático no es muy diferente a aplicar cualquier otra tecnología o herramienta a un problema que un cliente está encontrando y tratando de resolver”, continuó Brown. “Queremos usar la tecnología que resuelve el problema de la forma en que lo hace. impulsar una mejor economía La plataforma Einstein proporciona un conjunto excepcional de herramientas en ambas cuentas para una clase de problemas que nuestros clientes están tratando de resolver y, en estos casos, es una decisión fácil aprovecharla como lo hacemos con el resto de la plataforma Salesforce. “. Un artículo de Marrón proporciona información sobre los muchos desafíos que enfrentan las empresas B2B al vincular acuerdos comerciales con clientes potenciales y clientes, y el valor que se debe proporcionar una vez que se convierten en clientes.
Los equipos de DevOps en el ecosistema de socios de Salesforce confían en los microservicios comerciales configurables básicos de la plataforma de Salesforce y los microservicios de aplicaciones de Einstein para personalizar sus soluciones específicas para CSM y gestión de ingresos.
El segundo desafío que hace que el éxito del cliente sea correcto es la tendencia de las organizaciones de servicios a centrarse inicialmente, ya veces solo, en el 10-20% más rico de los clientes. En cambio, el objetivo es centrarse en ventas adicionales y ventas cruzadas para aumentar los ingresos con cuentas más grandes. En consecuencia, CSM debe tener una plataforma integrada que lo soporte debido a los costos de venta cruzada y venta adicional de cada uno y su impacto en el valor de vida del cliente (CLV).
El tercer desafío es lograr que el autoservicio de CSM sea correcto y, al mismo tiempo, brindar personalización a escala. Muchas organizaciones de servicios definen niveles de segmentación de clientes basados en el valor del contrato, con clientes por debajo de cierto valor asignado al autoservicio digital. En la actualidad, cientos de proveedores de bots intentan vender sus tecnologías a organizaciones de servicios para automatizar el autoservicio digital. Desafortunadamente, es raro encontrar un proveedor de bots que pueda obtener información contextual y personalización correctas. Los principales proveedores de bots impulsados por IA para CSM incluyen Cero rotación, Profundizando, Totango, fuerza de ventas y muchos otros.
Cómo la IA está ayudando hoy
Aprovechar las fortalezas de la IA para crear y ajustar los motores de experiencia inteligente ayuda a cerrar la brecha entre el éxito del cliente y los ingresos por servicios a través de una mejor personalización. Un artículo reciente en el Revisión de negocios de Harvard proporciona información sobre cómo la IA puede ayudar a cerrar la brecha entre una mejor experiencia del cliente y mayores ingresos. Los autores exploran cómo las empresas que han creado motores de experiencia inteligente mejoran los ingresos por servicios al lograr un mayor éxito del cliente. Analizaron más de 100 esfuerzos de personalización de empresas globales líderes en relación con el éxito de los clientes y los ingresos. Sus hallazgos muestran que, en los últimos cinco años, las 100 empresas principales han visto un aumento en los ingresos del 6 % al 10 % y un aumento en los ingresos netos incrementales atribuibles a la personalización del 40 % al 100 %.
Para lograr el autoservicio digital adecuado, debe combinar con éxito la personalización, la empatía y las experiencias digitales intuitivas y escalables. Los esfuerzos de SAP para combinar ambos producen resultados en los negocios de servicios. Su SAP para mi El compañero digital guía a los clientes a través de información de capacitación útil mientras proporciona datos de incidentes y consejos sobre licencias. Además, SAP lo diseñó para brindar soporte para incorporación, renovaciones y fechas de inicio. Es un enfoque que equilibra la necesidad de empatía y eficiencia, ya que SAP también brinda asistencia en línea con representantes de servicio al cliente capacitados.
Sepa qué métricas identifican mejor si la IA y el aprendizaje automático marcan la diferencia en las estrategias de CSM. Tener una plataforma CSM integrada capaz de rastrear los traspasos entre ventas y servicio. “El aprendizaje automático ayuda a proporcionar la automatización o prescripción de última milla sobre cómo dar el siguiente paso en un proceso”, dijo Dan Brown a VentureBeat. “Las métricas que se encuentran comúnmente en las soluciones de PSA medirán la correcta aplicación del aprendizaje automático a los procesos comerciales de servicios profesionales”. Dan dijo que las métricas que él y su equipo ven con los clientes de servicios con mayor frecuencia incluyen el uso, la tasa facturable, la pérdida de ingresos, el % a tiempo, el % del presupuesto y otros. Además de estos, debido a que el aprendizaje automático puede ayudar a que un proceso avance más rápido, ya sea directamente o a través de un enfoque de ‘próxima acción’, el tiempo de ciclo es una buena medida del éxito del aprendizaje automático para cualquier etapa de un proceso comercial”. Él dijo.
El tablero de métricas del equipo de administración de FinancialForce puede capturar el impacto del aprendizaje automático en los tiempos del ciclo del proceso, la efectividad del éxito del cliente y su impacto combinado en los ingresos.
Próximos pasos
Reducir la brecha entre el éxito del cliente y los ingresos por servicios requiere una plataforma CSM integrada combinada con tecnologías que sobresalgan en eficiencia y empatía. Lograr el éxito del cliente de la manera correcta es difícil porque se necesita paciencia para construir el valor de vida del cliente en lugar de ser demasiado oportunista con ventas adicionales, ventas cruzadas, ofertas promocionales y precios de renovación agresivos para aumentar los ingresos. Equilibrar la eficiencia y la empatía con el autoservicio digital reduce los costos operativos, pero debe equilibrarse proporcionando un entorno virtual de alto contacto para todos los clientes.
Las estrategias de CSM primero deben enfocarse en mantener los ingresos recurrentes anuales (ARR). A continuación, el objetivo es simplificar la incorporación de clientes y garantizar que los clientes estén satisfechos y regresen para renovar. FinancialForce está dando el siguiente paso en este avance al brindar servicios a las empresas con costos de venta adicional y venta cruzada, lo cual es imprescindible para construir un caso comercial exitoso para cualquier programa de Éxito del Cliente en el futuro.
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